Objetivos
Esta formação tem como objetivo reforçar as competências essenciais de comunicação, a utilização de ferramentas operacionais, e gestão de objeções/reclamações. Garantindo uma experiência de serviço consistente, eficaz e orientada para a satisfação do cliente.
No contexto empresarial, a primeira chamada é muitas vezes o ponto de partida da relação com o cliente, e há apenas uma oportunidade para causar uma boa impressão.
O que vai aprender
Importância da comunicação;
Importância do atendimento telefónico; Recomendações; Tipos de cliente e comunicação; Lidar com clientes insatisfeitos/reclamações;
Protocolo de Atendimento;
Estrutura da chamada; Atendimento linha EDP; Informação comercialmente sensível; Gestão de transferências; Procedimentos quando não há mais informação a prestar
O que são objeções; Como contornar objeções; Apresentação de exemplos de objeções;
Utilização da ferramenta Talkdesk
Utilização da ferramenta Techsee
Metodologia
Expositivo e participativo;
demonstrativo
debate
Prático / Simulação
Avaliação
Observação da participação
Programa
- 01 FORMAÇÃO ATENDIMENTO TELEFÓNICO PSE 8:00
Enquadramento da formação
Objetivos da formação; Resultados esperados
Importância da comunicação; Atendimento telefónico; Recomendações; Tipos de cliente; Gestão de clientes insatisfeitos/reclamações;
Estrutura da chamada; Atendimento linha EDP; Informação comercial sensível; Gestão de transferências; Procedimentos quando não há mais informação
Conceito de objeções; Técnicas para contornar objeções; Exemplos práticos
Utilização da ferramenta Talkdesk
Utilização da ferramenta Techsee
Role-play de atendimento; Simulação de situações reais; Utilização das ferramentas
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