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Objetivos
Reduzir a taxa de inviabilidade.
Evitar deslocações ao terreno.
Melhorar a experiência de Cliente.
Melhorar a qualidade da informação transmitida.
Garantir um atendimento homogéneo.
O que vai aprender
Despiste Remoto de Requisitos Técnicos: Recolher informação e validar requisitos técnicos durante o processo de pré-agendamento, evitando a insuficiência de despistes técnicos no momento do agendamento.
Avaliação de Viabilidade de Instalação: Analisar e garantir antecipadamente se é possível realizar a instalação num local específico, verificando:
O local de instalação (espaço físico adequado, livre de radiações solares diretas, humidade e protegido).
A presença de internet estável (sinal Wi-Fi).
As condições do quadro elétrico (espaço para módulos).
A viabilidade de passagem de cabo de comunicações entre o inversor e o quadro elétrico.
Otimização de Recursos: Rentabilizar o tempo das equipas de Field Service e evitar custos de deslocações desnecessárias a instalações que se venham a revelar inviáveis.
Utilização de Ferramentas de Suporte Visual (TechSee): Empregar métodos de partilha de vídeo e imagens em tempo real para validar os despistes técnicos necessários e decidir sobre a concretização ou inviabilização da instalação.
Metodologia
Abordagem Estruturada por Guião:
Utilização de um guião de chamada para garantir padronização, eficiência, consistência e qualidade na interação com o cliente.
Linhas de argumentação preparadas para contextualizar o objetivo do contacto e lidar com eventuais dúvidas ou recusas dos clientes.
Suporte Visual Remoto (Tecnologia TechSee):
Utilização de uma ferramenta de partilha de vídeo e imagens em tempo real entre o assistente e o cliente.
Envio de convites por SMS ou e-mail para iniciar sessões visuais.
Recolha de registos fotográficos (prints) para validação técnica e enquadramento do local.
Validação Prévia de Requisitos Técnicos (Despiste Remoto):
Avaliação rigorosa da viabilidade técnica antes de avançar para o agendamento presencial ou deslocação ao terreno.
Análise prévia de dados do processo, histórico do cliente (1ª venda vs. upgrades) e análise de coberturas através de ferramentas como o Google Maps/Earth.
Avaliação
Qualitativa
Programa
- 01 EDP_SOLAR_DGERT_522_VTRIB-EDP_SOLAR_Visita Técnica Remota Instalação de Baterias 04:00
01. Contextualização
Oportunidade identificada (insuficiência de despistes prévios, elevada percentagem de inviabilidades e experiência do cliente negativa).
Objetivos da visita técnica remota e resultados do piloto.
02. Preparação da chamada
Importância da preparação para alinhar expectativas e mitigar desafios.
Verificações essenciais antes e durante a chamada.
Análise do histórico do cliente (distinção entre 1ª venda e upgrades).
Análise da cobertura (orientação, espaço, obstruções, sombreamentos e tipos de revestimento através do Google Maps/Street View).
03. Guião da chamada
Vantagens da utilização de um guião estruturado.
Contextualização e objetivo do contacto.
Argumentação para lidar com recusas ou dúvidas do cliente.
04. TechSee (Suporte Visual)
Utilização da ferramenta de partilha de vídeos e imagens em tempo real.
Procedimentos para iniciar uma sessão via SMS ou e-mail.
05. Avaliar viabilidade de instalação
Local de instalação: Requisitos de espaço (altura, largura, profundidade), condições ambientais e restrições técnicas.
Internet: Importância da estabilidade do sinal Wi-Fi e validação através do TechSee.
Condições do quadro elétrico: Verificação de módulos livres disponíveis (mínimo de 4 para monofásicas e 8 para trifásicas) e possibilidade de quadros parciais.
Passagem de cabo: Planeamento do percurso do cabo de comunicações entre o inversor e o quadro elétrico.
Comunicação de saída: Scripts finais para cenários de instalação viável ou inviável.
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